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想象一下，你经营着一家平面设计公司，一位客户打电话给你，对你设计的一个新标志表示担忧。
徽标符合他们的品牌颜色和期望，但你提供的尺寸已经过时，不适合他们的网站或社交媒体账户。
他们的网站两天后就要上线了。他们担心你不能及时解决这个问题。你担心你会失去一个顾客。你也担心他们对你的印象。
你可以解决大小问题，然后把他们送走。或者，你可以解决尺寸问题，自己上传徽标，以确保它们合适，并赠送他们一些他们一直想要但还没有订购的数字插图。
如果你选择后者，你就会把一个沮丧的客户变成一个满意的客户。更重要的是，你已经迈出了建立信任关系而不是事务性关系的第一步。
无论你是为别人工作还是你是老板，如果你想知道在你的盘子上的其他事情中，客户满意度应该给予多少关注，或者只是对了解更多关于客户满意度的知识感兴趣，这篇文章就是为你准备的。我们将介绍什么是客户满意度，并给你一些行之有效的技巧来帮助你提高。
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感谢您对BetterUp的兴趣。
什么是客户满意度?
客户满意度被定义为衡量公司的产品或服务如何满足客户的期望，但实际上，当你在寻找客户满意度的定义时，客户是最好的来源。
不要只问“你有多满意?”无论你是在建立声誉还是生意，你与客户建立的关系都是实现职业目标的基础。鉴于此，定期深入了解对客户来说真正重要的是什么，他们是如何评估你的，以及他们从与你的长期关系中真正需要什么，而不仅仅是一个数字评级是值得的。
从你的客户那里了解满意对他们意味着什么。发送一份简单的调查，询问“你如何定义客户满意度?”，甚至是与客户面谈都是了解客户对这个话题看法的好方法。
即使你只有几个客户，这种问题对扩大你的小企业来说也是无价的。
如何实现客户满意?
稍微满意的顾客和忠诚的顾客有什么区别?稍微满意的顾客不会觉得被吸引住——他们很容易就会被说服去尝试另一个品牌。
但是一个忠实的顾客就像一个死忠粉丝:他们不仅会在未来几年和你在一起，而且他们还会试图说服他们的朋友也这么做。
让我们来看看是什么造就了忠诚的客户。
1.提供优质的产品和服务
设计功能尽可能完美的产品和服务是实现客户满意的绝对必要条件。
最起码，你的产品和服务应该没有缺陷和重大问题。虽然老客户通常更宽容，但新客户会发现缺陷完全不能接受。
确保你有足够的资源、工具、供应品和信息来创造符合所有要求华体会手机登入的产品和服务。如果你拥有一家小型服装公司，在把衣服寄给客户之前，要确保缝合是完美的。如果你有清洁服务，不要离开，直到一切都闪闪发光。
提供竞争对手无法比拟的产品和服务。
2.微笑着按时完成任务
没有什么比等待他们所期待的东西更让客户讨厌的了。通过设定合理的预期和按时交付产品和服务来减轻压力。有时会发生意想不到的问题和延误。当他们这样做的时候，尽早和经常沟通。
最重要的是，确保你的价值是由一个关心、友好的人传达的，即使你感到疲惫和所有意想不到的事情是发生。每天花一分钟来承认和控制你的情绪会帮助你更好地面对客户，最终避免更多的客户满意度问题，而不是让你的情绪控制你。
为了做到更好，最好是少承诺，多兑现，多实践情绪调节．
如果你是一名婚礼摄影师，告诉新人他们可以在六周内得到数码照片，但尽量在三到四周内交付。记住，无论谁为你提供产品，都必须是善良和有爱心的。即使你按时或提前送货，如果送货员粗鲁无礼，也会影响客户体验。
3.解决客户痛点
研究客户的痛点，并提前解决它们。问问他们过去是什么影响他们不再和其他小企业一起购物。
他们讨厌等待别人回应他们的抱怨和问题吗?将48小时响应策略更改为24小时响应策略，在站点中添加聊天机器人，并包括自助FAQ页面。
当小企业不谈论重要的时事和政治问题时，他们会感到生气吗?一定要在你的社交媒体页面上尊重和尊重重要的事业。
4.实施一个问题解决过程
创建一个有效的问题解决过程是防止不满意的客户离开的最好方法之一。
这意味着尽快解决他们的问题，给他们一个他们满意的解决方案——比如免费的美味甜点，因为他们的食物姗姗来迟。
客户想知道，如果他们带着问题来找你，解决方案不会像拔牙一样难受。
5.提供优质的客户支持
在你的小企业中，其他一切都可以很好，但缺乏适当的客户支持可能会让一切都崩溃。
确保在客户旅程的每个部分都提供以解决方案为重点的富有同情心的客户支持。
这意味着入职过程和回报应该是平稳的，而不是漫长的。订购应该简单方便，如果客户有问题或顾虑，你要么有答案，要么花时间去找。
当客户要求支持时，你有一个绝佳的机会向他们展示，他们选择了正确的品牌，他们可以相信你能找到解决方案。
衡量客户满意度的指标类型是什么?
您选择的指标将取决于您特定的业务目标，但这里有一些常用的衡量客户满意度的指标。
这些包括:
- 客户终身价值(CLTV)-衡量客户作为付费客户在整个时间内会给你的品牌带来多少钱
- 净启动分数(NPS)-通过询问你的客户有多愿意推荐你的品牌来衡量忠诚度
- 客户运行状况评分(CHS)-识别客户行为模式，以确定客户是否有可能再次购买
- 客户流失率(CCR)-显示你在一段时间内失去的客户的百分比
- 顾客评论-识别直接客户的正面和负面反馈
如果你对这些指标感到不知所措，我们建议你关注CLTV、NPS和评论。
客户满意的好处是什么?
1.收入的增加
86％的买家愿意为良好的客户体验支付更多的费用，这意味着满意的客户将带来更多的收入。
不满意的客户会对你的小生意造成严重破坏——尤其是如果他们留下负面评论的话。虽然偶尔的负面评价不会破坏你的生意，92％的消费者不太可能使用持续糟糕的反馈和最近的负面评论的企业。
2.品牌忠诚度的提高
67％在最近的一项调查中，有一半的人同意“一个好的声誉可能会让我尝试一种产品，但除非我开始信任产品背后的公司，否则我很快就会停止购买它”。
一个非常满意的客户意味着更低的流失率，更高的留存率，以及品牌忠诚度的提高。
3.更多的品牌宣传
满意的顾客是激发品牌效应的重要资源。
当你的客户为你欣喜若狂时，他们将无法阻止自己歌颂你。这意味着更多的正面评论和更多的社交媒体用户吹嘘你。
4.更少的负面口碑
当品牌失败他们的客户，消息传播得很快，会对品牌声誉产生负面影响——这就是为什么用善意和解决方案来处理每一个负面评论是至关重要的。另一方面，如果你的客户总体上是满意的，他们会更容易原谅这里或那里的错误。
5.竞争中的差异
竞争对手喜欢看到其他品牌提供糟糕的服务和产品，这样他们就可以突然介入，说服消费者尝试一下。除此之外，消费者还能感受到重视他们体验的品牌和不重视他们体验的品牌之间的巨大差异。
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收集客户反馈最有效的方法是什么?
顾客通常愿意提供反馈和评论，但问题是许多品牌都懒得问他们。
以下是收集客户反馈的一些方法:
- 在社交媒体上直接发送反馈问题
- 在你的社交媒体故事中添加一个客户满意度调查
- 在客户使用你的产品或服务一段时间后，通过电子邮件发送一份客户满意度调查
- 在客户购买后，在网站上添加弹出式调查
- 在客户购买后发送带有客户满意度问题的推送通知
- 通过Zoom进行客户访谈
- 在在线聊天结束时添加一个调查链接
- 与研究参与者一起进行可用性测试
方法并不像要求那样重要——只要确保你利用反馈来做出积极的改变。
如何提高客户满意度
以下是我们在整个组织中提高客户满意度的顶级技巧。
1.询问客户的反馈并倾听
回到上一节，确保询问客户反馈——但别忘了用它来改进你的产品、服务和业务流程。确保投资客户反馈工具和客户支持，否则你的客户会找到另一种方式来表达他们的担忧(比如在社交媒体上)。
不要害怕听到负面的反馈。反馈是金。一个建设性的冲突如果客户愿意告诉你什么是不行的，或者他们不同意你的地方，这是改进和新想法的宝贵来源。
2.教育客户并提供答案
客户在试图找到问题的答案时不应该感到沮丧。为了防止他们感到困惑或沮丧，进行用户体验研究，以发现否则你不会注意到的问题。
另外，一定要记录所有关注的问题，这样您就可以制定一个可靠的帮助文档计划。你的客户在纠结什么?你能写一些“如何”的文章来帮助他们吗?你能为他们创建一个完整的知识库，这样他们就不必去找你了吗?
最后，考虑一下更智能的客户服务选项，比如实时聊天软件来减轻你的压力。
3.利用社交媒体
使用社交媒体监听工具来跟踪和监控你的客户在这些平台上的活动(比如任何关于你品牌的积极或消极的反馈)。
您还可以创建民意调查、问卷调查和现场会议，以收集额外的反馈并进行更深入的联系。如果你发现了负面反馈，一定要立即处理。
同样地，如果你发现了积极的反馈，表达感谢或发表评论，说你很欣赏他们作为客户。
4.让事情容易完成
让客户很容易和你做生意。当你发布更新时，发送一个推送通知，这样他们就可以很容易地点击它，看看你在做什么，让结帐过程快速和简单，并创建直观和易于使用的网站和登录页面。
5.超越自我
做一些特别的事情来取悦你的客户。生日时送礼物，手写感谢信，或者用闪亮的新产品和服务让他们惊叹。首先了解你的客户会帮助你决定使用哪种策略。
6.利用焦点小组
召集目标受众或活跃客户，提出各种尖锐的问题，收集建设性的批评意见。
7.了解你的竞争对手
如果你不满意的客户选择去别处做生意，他们会去哪里?这些竞争对手在做什么是对的和错的?他们如何与客户互动?他们提供什么产品和服务?
利用这些想法来结合新的方法来提高客户满意度。
准备好释放组织中的潜力了吗?
